Libros a Descargar Gratis

Comunicación y atención al cliente 2.ª edición

Autor: MARÍA JOSÉ ESCUDERO SERRANO

Número de Páginas: 364

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación y Atención al Cliente de los Ciclos Formativos de grado superior de Administración y Finanzas y de Asistencia a la Dirección, pertenecientes a la familia profesional de Administración y Gestión, según el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, y el Real Decreto 1582/2011, de 4 de noviembre, respectivamente. Para su elaboración también se ha tenido en cuenta la Formación Profesional DUAL (regulada por la Ley Orgánica 8/2013 para la Mejora de la Calidad Educativa, y posteriores modificaciones) y las exigencias del mercado laboral, que demanda personal cualificado en varios campos, capaz de resolver las incidencias que puedan darse en el ámbito de su competencia con iniciativa y autonomía, y que demuestre dotes de creatividad, capacidad de innovación y espíritu de mejora aplicables tanto a su trabajo como al de los miembros de su equipo. Además, los contenidos teóricos de cada unidad se complementan con variados casos prácticos y actividades propuestas y resueltas. Al final de cada unidad también se incluye un útil resumen para el repaso de lo aprendido, así como actividades de...

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ

Número de Páginas: 116

Comunicación y atención al cliente

Autor: Antonio Álvarez Sánchez , Juan Jesús García Navarro (autor)

Comunicación empresarial y atención al cliente 2.ª edición 2017

Autor: FERNANDEZ RICO, ELENA MARIA , FERNÁNDEZ VERDE, LOLA

Número de Páginas: 278

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, al amparo del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre. Comunicación empresarial y atención al cliente está organizado en dieciséis unidades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y su representación a través de organigramas. A continuación, se tratan el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las administraciones públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También se explican los elementos, las fases y el reconocimiento de las necesidades de los clientes; el procedimiento de quejas y reclamaciones; el consumidor y las instituciones de consumo; la aplicación de los procedimientos de calidad para fidelizar al cliente; y la imagen de la empresa a través del marketing. En esta nueva edición se...

Comunicacion empresarial y atencion al cliente

Autor: Antonio Álvarez Sánchez , Juan Jesús García Navarro

Número de Páginas: 304

Comunicación y atención al cliente

Autor: María del Carmen Blanco García , Francisco Javier Lobato Gómez , Fernando Lobato Villagrá

Número de Páginas: 262

UF0042 - Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

Autor: Irene Muñoz Rengel

Número de Páginas: 188

La finalidad de esta unidad formativa es adquirir conocimientos para desempeñar una correcta comunicación y atención al cliente. Para ello estudiaremos como el profesional debe comunicarse correctamente con el cliente, las actuaciones a seguir cuando se generan conflictos, el autocontrol, la empatía. Por último, se estudiará la tipología del cliente de una agencia de viajes.

Comunicación y atención al cliente

Autor: Héctor Marcos Pérez Feijoo

Número de Páginas: 203

Técnicas de comunicación y atención al cliente-consumidor - UF0037

Autor: María José García Casermeiro

Número de Páginas: 372

Objetivos Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente. Contenido Bloque 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1. Información del cliente Quejas y reclamaciones. Cuestionarios de satisfacción. 2. Archivo y registro de la información del cliente Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. 3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa La información y el profesional de la atención al cliente. Memoria y apuntes en la gestión de información. Las fuentes de información. El impacto de Internet en la gestión de información. 4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos. 5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes La protección de datos. Normativa. Nivel de...

MF1329_1 Atención básica al cliente

Autor: Francisco Tejada Molina , Francisco Javier Hernández Bermejo

Número de Páginas: 151

La comunicación en la empresa es un aspecto de vital importancia, ya que de él depende que esta prospere o fracase. Saber comunicarse con el cliente, así como internamente con el resto de la empresa, es la clave del éxito empresarial. El objetivo de esta obra es analizar y comprender las pautas de atención al cliente más relevantes, así como todos aquellos factores a tener en cuenta en el contexto comunicativo, los errores más comunes, los tipos de estrategias, el tratamiento acertado en la recepción de quejas y reclamaciones, etc. Con este manual el lector conocerá las distintas técnicas comunicativas que le permitirán definir la estrategia necesaria para alcanzar una comunicación eficaz en su empresa.

Atención al cliente

Autor: MARÍA PALOMO MARTÍNEZ

Número de Páginas: 160

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos y del Título Profesional Básico en Servicios Comerciales, pertenecientes a las familias profesionales de Administración y Gestión y Comercio y Marketing, según el Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero. Atención al cliente comienza introduciéndonos en el mundo de la comunicación. Nos adentra en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicación que es necesario conocer para fomentar la motivación tan necesaria en la atención al cliente. A continuación, se centra en la actuación del vendedor profesional. Se analizan los distintos tipos de clientes para poder utilizar el tratamiento y normas de cortesía adecuados, descubrir gustos y necesidades y conseguir así su fidelización. Sin olvidar el uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente. Para terminar, el libro trata las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueden plantear los clientes, el protocolo a seguir, la documentación, y las herramientas y programas informáticos de gestión que se utilizan. Cada...

UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al...

Comunicación y atención al cliente (FPB Atención al cliente)

Autor: Luis G. Carvajal , Josefa Ormeño , Mª Ángeles Valverde

El cliente: un activo empresarial (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 28

Escritura y redacción comercial (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 34

La empresa (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 32

eBook. Manual. Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo (Transversal: UF0042). Certificados de profesionalidad

Autor: Editorial CEP

Número de Páginas: 86

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo (UF0042) es una de las Unidades Formativas transversales presentes en distintos Certificados de Profesionalidad. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Bibliografía

Comunicación empresarial y atención al cliente (GRADO MEDIO)

Autor: Carlos Tarodo Pisonero

Número de Páginas: 252

La presente obra está dirigida a los estudiantes del Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa, en concreto para el Módulo Profesional Comunicación Empresarial y Atención al Cliente. Los contenidos incluidos en este libro abarcan los conceptos básicos de la comunicación (tipos de organización y departamentos, comunicación oral, principales características y documentos de la comunicación escrita, comunicación en la empresa, correspondencia, comunicación telefónica y correo electrónico), archivo de la información (métodos de ordenación, tipos de archivos y archivos informáticos) y la atención al cliente (tipos de clientes, fidelización al cliente, fases de la atención al cliente, reclamaciones y quejas de los clientes, calidad al cliente, normativa del consumidor, relación del marketing con la imagen de la empresa y políticas de comunicación). Los capítulos incluyen actividades, ejemplos y casos prácticos con el propósito de facilitar la asimilación de los conocimientos tratados. Así mismo, se incorporan test de conocimientos y ejercicios propuestos con la finalidad de comprobar que los objetivos de cada capítulo se han asimilado...

Comunicación y atención al cliente

Autor: María José Escudero Serrano

Número de Páginas: 384

Comunicación con la Clientela.

Autor: Félix López Capel

Número de Páginas: 120

¿Está nuestra empresa realmente enfocada al cliente? ¿Ponemos todos los recursos y departamentos apuntando hacia el cumplimiento de sus expectativas? El cliente no es un número, es una persona y hay que tratarlo como tal. Escuchándole de una forma activa podremos vender un mismo producto o servicio de mil formas distintas si analizamos lo que nos dice y conocemos porqué compra o consume un servicio y cómo lo va a utilizar y para qué lo quiere.El objetivo principal de este libro es que limemos todos los frenos que hacen que no demos un servicio excelente a nuestros clientes.

Comunicacion y atencion al cliente

Autor: Maria Jose Escudero Serrano

Número de Páginas: 373

Este libro desarrolla los contenidos del modulo profesional de Comunicacion y Atencion al Cliente, de la familia profesional de Administracion y Gestion. El desarrollo de los contenidos teoricos de cada unidad se complementa con variados casos practicos y actividades que permiten al alumno comprobar su aprendizaje. Al final de cada unidad se incluye un gran numero de actividades de ensenanza para que el alumno afiance los conocimientos adquiridos.

Documentos profesionales (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 40

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. UF0042.

Autor: Eguzkiñe Urreta Okeranza

Número de Páginas: 66

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0042 "Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas. - Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes. - Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes. - Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras. - Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo. - Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y...

Empresa y comunicación (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 26

Las comunicaciones orales (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 30

Cómo vender satisfacción (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 30

Calidad en la atención al cliente (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 28

Potenciando la imagen de empresa (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 34

Nuevos retos en la comunicación empresarial (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 28

La empresa y las comunicaciones orales (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 28

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Autor: FERNANDEZ

Número de Páginas: 280

El arte de dirigir y administrar (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 34

Archivo y custodia de la información (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 30

Tratamiento y clasificación de la información escrita (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 34

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0308

Autor: Raúl Villanueva López

Número de Páginas: 226

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208

Autor: Raúl Villanueva López

Número de Páginas: 226

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

MF1329_1 - Atención basica al cliente

Autor: Antón Ivan Ozomek Fernández

Número de Páginas: 374

Una vez finalizado el Módulo será capaz de proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolaria al cliente. Aplicará técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. Adoptará actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. Aplicará técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. Tomará pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Atención telefónica

Número de Páginas: 130

Este manual se centra en la importancia del proceso de comunicación siemrpe que se persigue el objetivo de la atención eficaz al cliente. A través de sus capítulos, se repasan todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación para también conocer cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta. ÍNDICE Tema 1. Comunicación y atención telefónica Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa Tema 3. Proceso de comunicación Tema 4. Aspectos externos de gran influencia Tema 5. La televenta a través del teléfono Tema 6. Quejas y reclamaciones

UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial

Autor: Alexandre Hermida Mondelo e Inmaculada Iglesias Fernández

Número de Páginas: 170

Una correcta atención al cliente es el requisito prin­cipal para lograr el éxito en el proceso comercial. Por lo tanto, el profesional debe saber comunicarse de forma adecuada para incentivar la compra y para solucionar cualquier problema que pueda surgir du­rante la operación. A lo largo de las cuatro unidades didácticas que componen este manual, publicado por Ideaspropias Editorial, se estudiará el procedimiento, las técnicas y los medios de comunicación comercial, así como la tramitación de los servicios de posventa, entre los que destacan el seguimiento comercial, la fide­lización de la clientela, y la identificación de quejas y reclamaciones. En este libro, el lector aprenderá a aplicar técnicas de comunicación en operaciones de compraventa mediante los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de aten­ción al cliente. También conocerá cómo efectuar los procesos de recogida, canalización o resolución de reclamaciones, y de seguimiento de clientes.